El Net Promoter Score resume la disposición declarada de clientes a recomendar una organización. Puede apoyar la medición de reputación, pero no mide posiciones en Google ni explica por sí solo las razones de cada respuesta.
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Calcula con el conjunto completo de respuestas
El método convencional clasifica 9–10 como promotores, 7–8 como pasivos y 0–6 como detractores. Resta el porcentaje de detractores al de promotores. Conserva todas las respuestas válidas en el denominador, incluidos pasivos. La guía de Bain explica este cálculo; acompaña el resultado con tamaño de muestra y periodo de encuesta.
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Usa un ejemplo numérico transparente
Si responden 100 clientes y hay 55 promotores, 25 pasivos y 20 detractores, el NPS es 55 menos 20: 35. Es una puntuación, no 35 por ciento de satisfacción. Si participa un grupo pequeño o seleccionado de manera inusual, explica esa limitación. Antes de comparar periodos, verifica que muestra y pregunta no hayan cambiado.
- Registra quién recibió invitación y quién respondió.
- Mantén idioma y momento de aplicación suficientemente comparables.
- Solicita comentarios opcionales sin presionar a las personas.
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Relaciona la puntuación con una mejora concreta
Lee los motivos de las calificaciones. Un negocio puede tener NPS positivo y comentarios repetidos sobre lentitud al resolver quejas. Asigna ese problema a un responsable y comprueba si mejora la experiencia. Contrasta con reseñas, permanencia de clientes o reclamaciones cuando haya datos, sin afirmar que una correlación demuestra causalidad.
Preguntas frecuentes
¿Debo excluir a los pasivos del cálculo?
No cuentan como promotores ni detractores, pero sí forman parte del total usado para obtener los porcentajes.
¿Un NPS mayor implica más tráfico de búsqueda?
No. Mide una respuesta de encuesta. La visibilidad y el tráfico necesitan evidencia propia y no se deducen únicamente del NPS.
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