Ante una crisis, establece un proceso con responsables antes de que varias personas publiquen mensajes contradictorios. Protege a quienes resulten afectados, confirma los hechos y comunica la siguiente actualización útil.
01
Construye un registro factual compartido
Anota el evento inicial, hechos confirmados, preguntas pendientes y fuentes. Separa evidencia directa de publicaciones que solo repiten una versión. Designa a alguien para mantener el registro y documentar correcciones. Un incidente de seguridad, una falla de servicio y un rumor pueden necesitar especialistas distintos; no reduzcas todos los casos a relaciones públicas.
02
Asigna decisiones y funciones de comunicación
Define quién aprueba comunicados, quién investiga el problema y quién atiende a clientes afectados. La guía de comunicación de crisis de CDC destaca coordinación e información verificada aun cuando persiste incertidumbre. Esa disciplina puede orientar a un negocio sin presentar una controversia comercial como una emergencia sanitaria.
- Nombra responsable del incidente y suplente.
- Fija la siguiente revisión interna.
- Entrega al personal una respuesta verificada y un contacto de escalamiento.
03
Publica una primera actualización útil
Un ejemplo sería: “Estamos revisando reportes de retrasos en entregas. Los clientes pueden contactarnos por el canal habitual. Publicaremos una actualización mañana por la tarde”. Úsalo solamente si puedes cumplirlo. Reconoce lo que todavía no sabes y actualiza el mismo espacio oficial para que sea fácil encontrar la información vigente.
Preguntas frecuentes
¿El primer comunicado debe explicar la causa?
Solo si ya fue comprobada. Explica qué se sabe y cómo avanza la revisión, en vez de llenar los vacíos con especulaciones.
¿Cómo se determina que terminó la crisis?
Define criterios concretos: atender el daño inmediato, asignar pendientes, entregar actualizaciones necesarias y documentar seguimiento. Que disminuyan los comentarios no basta por sí solo.
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Fuentes y políticas
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Solicitar una revisión confidencialO llama al (307) 429-2531Información educativa, no asesoría jurídica. Los resultados dependen de los hechos y de decisiones de terceros.